第一篇：工商局消费者申诉举报中心年度工作总结
，县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市、县局的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，共受理消费者投诉举报92起，其中申诉75起，举报17起
，现已全部办结，为消费者挽回经济损失9.8万余元。现将具体工作总结如下：
一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。
一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了局与市、所的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。
二是建立三级网络，及时沟通信息。局所配备专机、专人专用，负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。
三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。
四是将1231 ……此处隐藏7345个字……分局“12315”投诉举报中心分别受理和处理外，对消费者直接拨打市局12315电话进行的咨询、申诉举报的，由市局“12315”投诉举报中心集中受理，按照属地管理的原则，统一分流、转办（分流、转办方式有电话、书面和网络等方式）。
县（市）局、分局12315投诉举报中心主要承办上级申诉举报机构交办的任务和受理本辖区的消费者申诉举报工作。
基层工商所根据本辖区的线索或上级申诉举报机构转办的任务，调解消费者权益争议，依法查处侵害消费者权益案件以及其他经济违法违章案件。
三、督查反馈
（一）时限要求：
1、市局“12315”中心转办和分流的申诉，承办单位在5个工作日内将进展情况反馈市局。对超期限的转办和分流的申诉举报案件，要作出书面解释。
2、各级“12315”消费者申诉举报中心收到消费者申诉之日起5个工作日内，符合或不符合受理条件的，均要告知申诉人；需要补充材料的，通知申诉人5个工作日内补交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作记录。
3、对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结；对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
4、对特急和紧急级的申诉和举报，应立即转办或交办，转办或交办必须报局领导审批；承办单位接到申诉举报后，及时开展调查处理，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。
（二）跟踪督办：
市局12315投诉举报中心对受理单位办理情况全程跟踪督办，定期或不定期回访申诉、举报人；按月、季、年度汇总统计、通报受理单位承办情况，提高调解率和办案质量。
