客服中心工作内容
一、通过各种媒体及时了解医疗市场发展变化趋势，实地调查了解分析患者的建议、意见及需求，准确把握患者来信、来电、投诉的内容、目的、危害程度、联系方法等第一手资料，及时向有关部门反馈，并负责向患者回访、解答，特殊且技术性较强需要权威回答的问题，经请示有关领导后，组织专家、权威解答，化解误解和矛盾。
二、负责调查问卷的初步设计，搜集相关信息，与时俱进的提出调查问卷内容的增减。负责患者资料的收集、整理、填写、归纳。以及筛选回访。
三、主动与一线沟通，了解患者实情，有针对性地定期做好就诊患者，尤其是优势患者的回访工作。
四、为患者提供健康咨询及解疑答惑。了解同行竞争对手动向。保持院内院外口径一致。实现资源共享，优势互补。
中心服务规范
一、树立“以患者为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
二、中心所有工作人员都要统一着装、佩带工号牌和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属。
三、使用文明礼貌用语，做到就医患者来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心患者需要，为患者排忧解难。
四、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
五、禁止中心电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
六、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
……此处隐藏769个字……不推诿，婉言向患者解释并请相关人员解答患者；（四）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年患者，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；
（五）对个别患者的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与患者争辩顶撞，必要时请患者经理协助共同解决问题；
（六）服务过程中，有工作差错，应立即向患者致歉，并立即纠正差错，诚恳接受患者的批评；
（七）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
二、视线和神情
（一）眼睛是心灵的窗口，视线与患者接触时要真诚热情；
（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；
（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；
（四）禁止以貌取人。
三、接递物品
（一）使用双手与患者之间的接递物品；
（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让患者方便使用的状态。
四、谈话礼节
（一）与患者谈话时，表情自然大方，保持平视；
（二）语言平缓、清晰易懂；
（三）视患者语言，正确使用普通话或方言；
（四）在解答患者疑难问题时，尽量不使用专业术语；
（五）在患者谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；
（六）当患者在场时，询问别的同事问题时应使用患者能听懂的语言；
（七）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思 “对不起”；做到四声服务：患者来时有迎声，患者办理业务关键时有提醒声，患者走时有送声 “再见走好”。
