一、2021年工作成效和体会
（一）主要指标完成情况
1.售电量：2021年1-10月供电服务中心售电量8.43亿千瓦时，同比增加1.06亿千瓦时，增长14.38%。
2.售电收入：2021年1-10月供电服务中心售电收入5.97亿元，同比增加0.93亿元，增长18.45%。
3.售电均价：2021年1-10月供电服务中心售电均价708.19元/千千瓦时，同比增加24.34元/千千瓦时，增长3.56%。
4.电费回收率：2021年1-10月供电服务中心电费回收率100%。
5.关键业务治理：2021年1-11月，公司市县累计成效总额9695.63万元（全省排名第一），累计户均23.51元（全省排名第三）。供电服务中心下发市、县（区）公司稽查异常问题6017个，产生成效2307.55万元，占全市成效比重23.8%。
6.服务投诉情况:1-11月公司受理“98”投诉31件，百万客户投诉量7.8，全省排名第7，同比降幅81%。1-11月“86”受理客户来电19.22万通，同比增长58.19%。1-11月受理故障报修3.96万件，同比增加0.64%。
7.用电报装满意度：1-11月公司用电报装满意度问题件数374件，占比28.5%，年排名第11位。
（二）主要工作举措及成效
1.健全供电服务评价机制。一是修订完善公司2021年《供电服务评价实施方案》，形成专业协同、市县一体“大服务”的控投诉机制；二是完善约谈和督办制度，通过对投诉管控不到位的责任单位实施分层级约谈、开展现场督察等方式，强化人员履职担当，跟踪整改措施落地。
2.强化全工单管控力度。将服务关口前移，强化“98”全业务工单的精准分析，对工单进行分类，建立台账、提级管理、跟踪督办。
3.有效管控业扩回访时间偏差频发问题。9月初下发了《用电报装满意度指标监督考核评价方案的通知》（赣供供服〔2021〕1号），月度指标由11名提升至第4名。
4.提升电费回收风险防控。 一是推行电费回收“一户一策”，积极开展进企业宣传解读电价政策、指导客户科学用电、电费缴纳的多元化服务等一系列有力措施；二是加强电费审核管理，强化新装、变更客户档案的前置审核、交叉互审等多元审核方式。
5.营销基础巩固提升向“提质增效”深化。一是强基础，做好关口计量装置、配电自动化设备的日常验收、运维工作；二是自主实施、线损帮扶，1-11月完成计量二次回路改造完成高桥变110kVI段母线、西江变301开关二次电流回路、安远变10kVI段母线改造任务，解决了高桥、西江、安远长期主变变损、母线平衡率不合格问题。对于都、信丰等13家县公司58座变电站专线线损帮扶工作。三是强化用电稽查线上监测与现场用电检查的有效融合，利用大数据处理软件及人工核查等方式确定异常数据，向市、县（区）公司下发稽查异常问题6017个，追缴电费2307.55万元。
6.加强业扩全过程管控。及时跟踪项目进度情况，同时加强与客户沟通，及时了解客户项目实际进展情况，进一步优化客户获得电力流程，压减获得电力时限。
二、当前面临的形势、问题和挑战
供电服务方面：一是基层服务水平参差不齐，如：业扩报装、营业厅服务、电网建设等工作，服务规范执行不到位引发的服务问题时有发生；部分基层员工首问负责制落实不到位，对客户诉求漠视、推诿、拖延。二是“86”热线客户诉求重视度不够，处置效率和结果与98工单相比依然有较大差距。三是赣州公司业扩量大，国网客服中心抽取赣州回访量偏高，形势严峻。四是随着电力体制改革的深化，工商业用户都进入市场，电价随市场波动，客户对电价改革不适应，对大客户服务及电费回收工作造成极大的压力。
